题记：在我们售中或售后中总会出现一些客户投诉甚至有些看似无理取闹客户有时候我们店员也会激起个人“斗志”与客户对垒给我们销售和形象大打折扣我们应该怎样来正确处理客户投诉不仅不让客户对我们失望甚至会让其成为“口碑营销”传播者

    《三字经》上说“人之初性本善”理解这句话人很容易来处理投诉这类事情每个客户看似不讲道理然而从根本上他理智、讲道理只缺少沟通缺少店员对客户深度交流拿瓷砖销售举个例子有许多客户你不告诉他瓷砖一些装修细节他或许就打电话要推退货说瓷砖出现问题实际上他铺贴错误等等

    但无论出现怎样投诉我们最先回答一句说“这都我们错我们会马上解决”

    我们有错吗？实际上我们在很多情况下没错但客户就上帝我们衣食父母我们就要恭敬着甚至有人说爱挑“刺”客户不因为产品出现什么问题而太完美他们怕被骗所以开始缺乏安全感开始“理直气壮”向我们投诉部门进行投诉

    来投诉客户一般有这样几类：

    1、易怒客户：脾气比较暴躁

    处理方法：泡他就像茶叶多冲几壶水颜色就变淡针对这样顾客要“以柔克刚”要多沟通让客户知道自己错或我们因什么原因造成问题等等妥善解决这类客户最容易成为忠实口碑传播者所以我们不要吝啬自己温暖语言和道歉

    2、古怪客户：性情难以琢磨

    处理方法：任着他性子来越来投诉客户更方便我们店员与客户进行“感情”交流恰当时间往往增加客户被品牌（店员行为“所折服

    3、霸道客户：强词夺理

    处理方法：霸道应该说也属于占小便宜之类人物因为贪图小便宜所以表现自己“上帝”地位来“拿”认为该拿应对此类客户道理讲不通可以通过侧面来正式自己实力和不吭职业精神

    4、知识分子客户：不温不火头头道

    处理方法：别认为这样客户容易打法正因为这样客户本身具有一定知识这就要求娴熟店员从知识方面入手然后见山侃山见水侃水水到渠成若处理好或许这样客户还会给带来一些如工程等意想不到收获

    5、文化素质差客户：不懂得欣赏

    处理方法：这样客户文化素质差不懂欣赏或使用产品店面接触这样客户一般都不很顺利遇到此类客户投诉甚至还被骂似乎一文不值但不要急他们缺少只对产品认识和认可店员可以根据其需要着重对其服务

    6、喋喋不休客户：总说个没完

    处理方法：这样客户被很多店员私下称为“神经质”客户针对这样客户投诉我们要听他唠叨要让他感觉到只要听到他唠叨我们就能去完美解决事情