一个企业有没有软实力不自己能够说算也不自己标榜出来最后话语权在市场在顾客就说企业能否为顾客提供价值、创造价值基于此邓正红企业软实力理论将价值创新列为企业软实力最高形态这既企业软实力内在价值规律也企业软实力整合资源最终归属    

    从20世纪到21世纪这一个观念巨变时代在企业–市场–顾客之间谁选择谁谁就掌握控制市场主动权计划经济时代和市场经济初期市场波动曲线求大于供企业产品投放属于资源紧缺型企业很大程度上掌控选择顾客主动权“皇帝女儿不愁嫁”顾客求企业地方多这以卖方市场为主导营销时代进入21世纪以来市场竞争日趋激烈商品内容愈加丰富企业选择顾客空间越来越小反过来顾客选择企业空间越来越大市场竞争最大也最终受益者顾客市场波动曲线供大于求因为顾客选择企业由于一些企业适应不市场需求生产产品很难受到顾客亲睐最终造成商品卖不出去库存积压因而出现许多过剩现象如商品过剩、质量过剩、服务过剩正因为企业失去选择顾客主动权或者选择顾客空间越来越小企业生死很大程度上操持在顾客态度上所以顾客愿意成买方市场象征

    从卖方市场到买方市场体现操控市场主体变迁从企业决定市场到顾客决定市场这人性化理念挑战传统市场生存态一大进步也市场竞争观念质转变对企业来说要实现持续生存发展“让顾客满意”思想还远远不能满足市场这个转变目前普遍流行顾客满意战略只能算企业维持暂时利润生存实际上企业乞求顾客支持而“乞求式”营销观念不能维持多久真正意义上顾客导向思想应该让顾客发自内心地长久选择企业就“让顾客愿意”从心理上分析顾客满意体现对产品、服务满足感满意企业经营对象而非企业；而顾客愿意体现对企业品牌、信誉、形象高度肯定与评价愿意代表顾客二次选择企业态度企业持续生存和良性循环核心从顾客满意到顾客愿意企业营销思想质提升当然顾客愿意以顾客满意为后盾

    据美国汽车业调查一个满意顾客能够引来80％生意其中至少有一笔成交；而一个不满意顾客会影响25个人购买意愿另外争取一名新顾客所花成本保住一名老顾客6倍美国《商业周刊》主编卢?杨认为：“最重要、最基本经营管理原则乃接近顾客同顾客保持接触时刻以顾客为中心从而满足他们今天需要并预见他们明天需要”

    美国营销专家巴诺在他著作《抱怨福》中写道：“当顾客对服务不满时,他们有两种选择：一他们可以说点儿什么二一走之如果他们一走之就等于根本不给企业消除他们不满机会提起投诉顾客仍在和我们沟通在给我们机会让我们服务回到令人满意状态顾客也更有可能再次光顾企业尽管我们不愿听逆耳之言顾客抱怨一种赠予”

    在市场竞争阶段顾客心目中价值什么呢？企业生存管理专家、企业未来生存管理思想创立者邓正红先生认为在市场经济高度发展今天顾客价值标准多元化自身个性需求也充分张扬其最根本价值标准就与众不同差异化这就决定企业必须走以顾客为中心价值创新之路